涉物业矛盾纠纷是街坊邻里最常遇到的烦心事儿，也是基层治理中高频发难题。常平镇某小区多名业主曾因为对燃气改造、车位管理不满，拒绝缴纳物业费，被物业公司告上法庭。面对这类纠纷处置难、裁判标准难统一、群众心结难解等问题，常平法庭启用“示范性诉讼+批量化调解”机制，以代表案例定法律依据和裁判标准，整片矛盾就地化解。

燃气改造引争议 业主拒缴物业费

今年6月12日上午，常平法庭法官联合常平镇综治中心、城管分局、人民调解员，走进涉事小区，集中调解业主拖欠物业费问题。说起业主拒绝缴纳物业费的根源，还要追溯到2021年底。

当时这个老旧小区使用的是管道煤气，后经政府相关部门检查，发现很多楼栋的管道都有生锈破损，特别是其中一栋楼已经出现漏气情况，必须马上更换。于是物业公司就和某燃气公司商定进行天然气管道改造。“当时政府这边有要求进行天然气改造，一是为了方便业主的生活，二也是为了安全着想。”小区物业经理表示。

当时有小区业主反映，物业公司并没有征得70%以上业主的同意就施工，而且根据国家相关规定，天然气管道改造是有补贴的，但是物业公司却要求业主自费。物业公司则表示，当时是由公司垫付的改造费用，如果业主要求开通天然气，再缴纳相关费用。

“同意的人数或者是入户的调查可能不到位，只是一个口头通知，我听说是这样子，所以导致大家可能有些误解。”一位小区业主说。

物业经理回应称：“当时公司垫资100多万进行改造，如果业主觉得使用天然气更方便、更便利、更便宜、更安全，您就交开通的费用。不交这个钱，我们也可以不给你开通，但是为了安全考量，我们是一定要进行切管的，这是政府要求的。”

而后续改造的几栋住宅的业主表示，虽然大家同意改造，但是却迟迟没有通气，导致他们只能使用瓶装液化石油气，物业公司也始终没有给出一个明确的说法。“停了，你跟我说是安全，那我理解，但是下一步的计划完全没有。说句实在话，罐装煤气还是存在隐患的，比管道煤气要危险一点，所以我们业主在使用的时候很不放心。”业主说。

除此之外，部分业主拒缴物业费，还源于对小区物业服务不满意，矛盾焦点集中在停车位管理问题上，认为车辆管理不够严格。

尽管物业公司多次给拒缴物业费的业主沟通解释，分歧始终没能化解。无奈之下，物业公司将拖欠物业费三年以上的70多名业主告上法庭。

三大难点交织 批量纠纷如何破局？

承办法官梁敏在梳理分析案情之后，归纳总结出了三类处置重点和难点：第一是服务质量的瑕疵很难去量化；第二是业主把天然气改造跟物业费的缴纳进行了混同，不理解是分别不同的两个法律关系；第三是批量纠纷，这些案件都是来自同一个小区，业主之间消息互通，情感又会互相影响，如果处理不好，可能会引发很多人模仿聚焦。

梳理完全案堵点难点后，梁敏结合本案原告、涉事小区、诉讼诉求高度雷同的批量纠纷特点，筛选代表性个案先行审理，并带领团队对小区进行调查走访，全面掌握小区的服务状况和业主的核心诉求，为后续批量处理打好基础。

“我们办案的核心思路就是‘示范性诉讼+批量化调解’。我们从中挑选了一宗最具有代表性的案件，按照小额诉讼程序，一审终审快速确定了相关的裁判规则。”梁敏说。

今年6月9日，常平法庭作出终审裁决：小区物业仅存在轻微服务瑕疵，不能以此拒缴全额物业费；同时向业主厘清三方责任边界：燃气管道改造技术责任归燃气公司，开通费用由业主承担，物业仅负责协调配合，并非改造主要责任方。判决下达当天，法官团队制作了《要素式调解对照表》，指导调解员依据判决规则启动同小区剩余同类案件的“门诊式”集中调解。

多方联动促调解 业主当场补缴费用

调解前期，调解员逐一与业主进行沟通。“一是要让业主知道，并不是所有的问题都是物业公司的问题；第二，物业公司也要有积极主动的心态来去改造，哪里做得不好的要去改进。我们也跟物业公司做了工作，让他减免了一些滞纳金违约金。”常平司法分局老冯调解工作室负责人冯东洲介绍。

调解当天，法官、调解员、综治中心三方合力，经过“背靠背”的耐心释法明理，最后多名到场的业主当场补缴了拖欠的物业费，其他大部分业主事后也同意缴费。

“今天城管综治或法院，至少给了大概的方向给我们。我想本来这些都是应该缴的，说句实在话，我并不是不想缴，调解之后，我也会跟物业看看怎么缴。”一位业主在调解后表示。

“审理一件 化解一片” 探索源头治理新路径

“这次调解最大的意义，就是通过‘示范性诉讼+批量化调解’，探索出一条高效率可复制的物业纠纷源头治理路径。确立了以判促调、调判结合的标准化流程，明确了物业服务的法定边界。另外，破解了物业服务质量瑕疵难以量化的裁判难题，以及形成了多元联动协同共治的解纷格局，产生了‘审理一件、化解一片’的规模效应。”梁敏法官总结道。

据介绍，常平镇房地产市场起步早、老旧小区多、人口密集，物业纠纷易发多发。传统“一案一审”模式，存在“批量化解难、裁判尺度统一难、心结化解难”等特点，批量纠纷进入诉讼也浪费了司法资源。今年，常平法庭制定了《物业纠纷“示范性诉讼+批量化调解”工作实施方案》，通过精细化示范裁判确立具有约束力的规则，再通过多元调解将规则转化为当事人的自觉履行。

常平法庭副庭长朱畅表示，这一机制带来了三方面成效：“一是确定了统一标准，解决过去调解尺度不一、业主预期不明的问题，大大降低了沟通的成本；二是提升了调解效能，调解员有了明确依据，业主清楚法律后果，调解成功率显著提高；三是实现了源头治理，法院从被动审理走向了主动规则供给，推动纠纷在诉前高效化解。”

下一步，常平法庭将持续优化物业纠纷化解机制，做实前端矛盾调处工作，把这套可复制的经验应用到更多类型化纠纷当中，促进基层治理水平和治理效能有效提升。

（记者：邓笛 刘锐良 协拍：东莞市第三人民法院）